Automation

2. Mettre en œuvre l’automation selon un plan

Avec l’automation, vous répondez de manière appropriée aux actions et aux besoins de vos contacts. Concevez vos messages envoyés en vous basant sur le comportement des contacts afin de leur envoyer des messages adaptés, personnalisés et au bon moment.

Pour vous assurer du succès des flux automatisés, nous vous accompagneront à travers les 4 éléments les plus importants :

1. Triggers
2. Workflows
3. Données de contacts
4. Contenu

Triggers

Avec l’automation, votre campagne n’est pas envoyée à un groupe présélectionné. Ce sont les triggers (déclencheurs) qui déterminent quand la campagne est lancée, il s’agît de scripts qui vérifient en permanence si le message doit être envoyé ou non.

Quelques exemples de triggers communs :

• Abonnement newsletter : quand on s’abonne à votre newsletter, c’est le bon moment pour accueillir chaleureusement et informer le nouveau lead au sujet de l’entreprise. Vous trouverez plus de détails ci-dessous sur les avantages des emails de bienvenue.
• Achats répétés : vous proposez des produits ou services dont on a régulièrement besoin ? Si vous vendez des lentilles par exemple, envoyez tous les six mois un rappel au client. Il se sentira personnellement concerné et cela montre votre engagement.
• Contacts inactifs : il est possible de réactiver des contacts restés un certain temps inactif envers votre marque avec à un flux automatique d’emails. Une approche personnelle telle que « vous nous manquez » rappelle au contact ses avantages. S’il reste malgré tout inactif ? Il n’a sûrement (plus) rien à faire dans votre groupe cible et vous pouvez nettoyer votre liste.
• Réservation d’évènement : un contact a réservé un évènement ? Le mieux est de concevoir un flux avec les détails de l’inscription, mais aussi un rappel juste avant l’évènement ou même un teaser du déroulement afin de chauffer votre audience. Votre évènement reste ainsi dans les têtes et vous renforcez la participation.
• Abandon du panier : si une personne ajoute un produit au panier mais part, mieux vaut lui envoyer un rappel. Cela vous permet d’être sûr qu’elle n’a pas simplement oublié et augmente finalement les chances d’achat.

Emails de bienvenue

Utiliser un trigger pour tout un workflow est aussi simple que pour quelques emails seulement, c’est donc le cas de l’email de bienvenue et du flow de bienvenue.

Quelques statistiques :

Workflows

Un Workflow (ou flux de travail) est une série d’emails successifs ayant le même but, qui est de faire des parties d’un ensemble. Tous les emails du workflow sont programmés en même temps. Dès que le contact active le déclencheur correspondant au flux, il reçoit un email.

Il existe différents types de flux plus ou moins adaptés pour votre marque, mais certains sont universellement efficaces :

• Flux nurture : c’est un des types les plus importants. Le lead nurturing permet de guider les leads à travers la customer journey et de les aider à réaliser un achat. Alors dès que l’intérêt pour un produit ou service est détecté, vous les accompagnez dans leurs recherches.
  Avec le flux de travail lead nurturing, les emails permettent de soutenir et guider. Les différents points de contacts créés leur fournissent des informations utiles ou des avantages commerciaux. Une relation durable avec chaque lead est ainsi construite. Améliorez votre flux lead nurture avec ces 4 recettes et exemples du parfait flux lead nurture.
• Flux de bienvenue : une fois votre lead converti, mieux faut activer une série d’emails de bienvenue. Vous confirmez d’une part l’achat ou l’abonnement et vous vous montrez d’autre part reconnaissants envers leur action. Ils se sentent les bienvenus. De plus, c’est l’occasion de vous présenter et de créer des attentes pour commencer à construire une relation.
• Flux de réactivation : Ce flux sert à réactiver des contacts inactifs. Par exemple, vous placez le déclencheur d’envoi en vous basant sur le temps écoulé depuis la dernière visite sur le site, le dernier téléchargement ou la dernière fois où la newsletter a été ouverte. Vous pouvez de nouveau réveiller leurs intérêts pour l’entreprise avec un code promo, du contenu utile et de qualité ou une offre sur vos produits.
• Flux évènementiel : ils seront enthousiastes et garderont l’évènement à l’esprit grâce à un workflow spécifique pour les évènements. Vous pouvez inclure dans votre flux des infos sur l’évènement, des interviews des représentants, des informations pratiques avec l’itinéraire, demander des feedbacks et partager du matériel après l’évènement, et bien plus encore.
• Evènements récurrents : les évènements réguliers et récurrents sont idéals pour créer du lien avec votre audience : les anniversaires, la date de leur abonnement, un achat spécifique comme les lentilles de contacts qui doivent être régulièrement renouvelées. Ces occasions vous donnent l’opportunité d’approcher les contacts à un niveau très personnel, ce qui, en plus de renforcer vos liens, permettra d’entretenir une communication active.

Mise en place du workflow

L’organisation est l’élément clé pour un flux de travail efficace. Afin d’obtenir les meilleurs résultats, aidez-vous pour orienter chaque workflow vers un objectif grâce aux 8 étapes suivantes.

1

Identifier votre audience : vous le savez, la personnalisation est cruciale. Si vous avez beaucoup d’informations essentielles sur les clients, c’est que votre gestion de relation clients ou CRM est optimale. En se basant là-dessus, vous pouvez facilement identifier les besoins et savoir qui sera sensible à un flux up-sell.

2

Définissez vos objectifs : vos contacts veulent apprendre, acheter, télécharger, remplir quelque chose ? Adaptez votre contenu et la structure de vos campagnes en fonction de vos objectifs pour obtenir les meilleurs résultats.

3

Déterminer des critères : pour la personnalisation, mais aussi pour fixer des objectifs, vous devez bien connaitre vos contacts. Vous saurez ainsi s’ils répondent aux critères d’un certain flux. Par exemple, les clients ayant déjà écrit un mauvais commentaire après un achat devraient recevoir un autre flux que les clients satisfaits.

4

Identifier les actions pour votre logiciel : doit-on retarder l’envoi de certains emails, des mises à jour sont nécessaires ? Répertoriez rigoureusement les évènements dans votre campagne pour que le logiciel sache quoi faire.

5

Créer ce qu’il vous faut : une fois le cadre du flux de courriers fixé, il vous faut créer les éléments pratiques comme la mise en page, le texte, le contenu, pour envoyer vos emails.

6

Mettez en place les campagnes : créez votre flux dans votre logiciel de CRM et ajoutez tous le contenu nécessaire correspondant.

7

Vérifiez le contenu et le paramétrage de votre workflow dans son ensemble et dans le détail. Testez votre flux emails avec le test A/B ou grâce à une version bêta pour vous et vos collègues.

8

Analyser les résultats pour constater les moyens d’optimisation. Observez comment les contacts interagissent avec votre campagne, quelles autres actions ils prennent, et surtout, si vos objectifs sont atteints. Ensuite, travaillez ces points pour toujours améliorer votre flow.

Données de contacts

Dans votre email marketing, vous accompagnez chaque client à chaque étape personnelle et le long de sa customer journey.

Dans le cylce de vie de l’email marketing, vous allez plus loin : les triggers suivent les actions, mais aussi les évènements personnels. Les anniversaires, les messages de follow-up et l’anniversaire de leur abonnement ne sont que quelques exemples.

Customer journey

Vos leads et clients traversent 5 phases que vous pouvez parfaitement anticiper grâce au workflow :

1. Prospect : le contact montre de l’intérêt pour vos produits ou services, mais est encore indécis.
   • Programme de bienvenue : être attentif et se préparer à une interaction prochaine.
2. Nurture : l’intérêt se transforme en une intention de se convertir.
   • Flux lead nurturing : vous prenez votre prospect par la main et vous lui montrez les différentes sortes de contenu et pourquoi il vaut la peine d’acheter.
   
   
   A noter : Dans ces séries, alterner le contenu gratuit (articles de blog, études de cas, références) et le contenu commercial avec un appel à l’action (téléchargement d’un autre white paper, s’inscrire à un autre évènement, s’abonner à la newsletter, demander un essai).
3. Activation : transition vers la convertion.
   • Flux de convertion : envoyez davantage d‘emails commerciaux et d'aides à l'achat (personnalisées).
4. Garder : gardez les clients et préparez-les à des achats follow-up.
   • Flux follow-up : demandez-leur comment s’est passée leur expérience, montrez des produits associés...
5. Préserver : les clients satisfaits sont comme des ambassadeurs de votre marque et génèrent de nouveaux clients.
   • Flux de fidélité : envoyez des messages personnalisés, suggérez des produits en vous basant sur leurs préférences…

Contenu

La configuration des emails est la même pour les emails autonomes que pour les workflows. Landing pages, CTA, images, textes, objets, etc. : c’est vous qui, comme le reste, les définissez de manière stratégique.

En revanche, avec les workflows, vous devez finir tous les emails en même temps et votre campagne ne doit contenir que des emails entièrement terminés. C’est la seule solution pour être sûr que chaque contact reçoive un message de qualité et non à moitié fini.

Regrouper tout le contenu nécessaire par campagne est une bonne idée. Tout est ainsi centralisé et votre campagne peut être créée de manière rapide et efficace.