Module 2

Gestion de contacts

Dans le module 1, nous avons mis l’accent sur la création d’une stratégie emailing efficace. Maintenant, nous regardons plus en détails comment gérer habilement vos contacts.

Dans ce module :

Pour aller plus loin dans ce module, nous proposons ce téléchargement utile : Fiche de travail – Gestion de contacts

1. Trouver des contacts

Une des raisons les plus importantes d’utiliser l’email marketing est la confiance que vous créez avec vos clients. Contrairement aux autres canaux, vous vous adressez à eux directement et personnellement grâce aux emails.

Il est essentiel de remplir vos listings avec des contacts pertinents et à qui votre contenu plait pour pouvoir partager des détails avec eux. Ils seront beaucoup plus enclins à le faire lorsque votre contenu leur parle. Ces 4 étapes vous permettront d'y parvenir.

Générer du trafic sur votre site

Il faut d’abord que des visiteurs arrivent sur votre site pour qu’ils puissent s’inscrire. Alors la première étape consiste à optimiser votre site de sorte qu’une clientèle pertinente y arrive automatiquement.

Mettez en valeur votre site sur différents canaux et rendez-le aussi visible que possible dans les moteurs de recherche. C‘est lorsque les visiteurs potentiels vous voient sur les réseaux sociaux ou sur Google, qu’ils vous percevront plus rapidement comme convaincant.

Formulaire d’abonnement et opt-in

L’inscription doit être accessible et facile pour les visiteurs que vous avez réussi à inviter sur votre site. Le but n’est pas de leur faire perdre leur temps avec un formulaire interminable à remplir.

En répondant aux questions suivantes, vous saurez comment créer le parfait formulaire d’abonnement pour votre entreprise.

✓ Quelles informations doit-on demander ?

Il vous faut bien sûr commencer par obtenir leur adresse email. Mais quelles informations est-il bon de demander lors de la première inscription ?

Pas facile de répondre à cette question. De nombreuses informations sont essentielles pour la segmentation, mais en demandant trop, vous risquez qu’ils interrompent l’abonnement. La clé est donc de déterminer l’information absolument nécessaire pour faire de votre visiteur un contact.

Vous voulez plus d’informations, parfois plus personnelles pour la suite de vos interactions ? Vous pouvez y revenir une fois que vous avez établi une relation avec votre contact.

Notre conseil : ne demandez que les informations dont vous aurez besoin dans l’année à venir. Le reste peut d’une part attendre, et vous êtes d’autre part en accord avec le RGDP qui exige une bonne raison pour demander des données spécifiques. Il est toujours préférable d’attendre d’avoir réellement besoin de l’information avec de la demander.

✓ Où placer le formulaire sur notre page ?

Comme pour le reste de votre marketing, la réponse se trouve ici : test, test, test. Placez votre formulaire à différents endroits sur votre page et voyez où les visiteurs s’inscrivent le plus souvent.

Par exemple, offririez-vous un ebook de valeur à n’importe qu’elle personne qui souscrit à votre newsletter ? Il est plus judiciable d’attendre le bon moment pour votre pop-up. Les visiteurs veulent d’abord explorer votre site avant de devoir confier leurs données. Faire apparaitre le pop-up directement ? Vous risquez qu’ils ferment tout simplement l’annonce quitte à chercher le formulaire ensuite. Pour augmenter vos inscriptions, le timing du formulaire est essentiel.

L‘endroit où les utilisateurs souscrivent est également utile pour la segmentation. Les personnes s’inscrivant sur la page d’accueil vont avoir des besoins différents de ceux qui souscrivent sur une page de produits ou une landing page.

Notre conseil : ne vous limiter pas aux formulaires pour vos listings sur votre site, élargissez aux emails ou aux lieux éventuels de contacts physiques.

✓ Comment rendre le formulaire attrayant ?

Une fois votre formulaire rendu visible et accessible, il faut également le rendre attractif. Les champs de formulaire attrayants suscitent plus de souscriptions, être facile à trouver et à remplir ne suffit pas.

Pour convaincre le plus possible, utilisez cette checklist pour un formulaire qui donne envie :

Choisissez un design attractif correspondant à votre marque
Attirez l’attention avec un titre parlant
Rédiger une copy qui encourage les utilisateurs à être actif
Créez une copy utile qui décrit les avantages de l’abonnement (newsletter, téléchargement)
Récompensez une inscription avec un follow-up délicat, un second opt-in clair et un email de bienvenue chaleureux

✓ Comment optimiser légalement mon formulaire opt-in ?

Dans le passé, vous pouviez facilement tromper les visiteurs pour obtenir leurs données. Ce n’a jamais été une technique recommandée, et en plus c’est devenu illégal depuis l’introduction du RGDP.

Double opt-in pour le RGPD

Pour votre opt-in, et selon le RGPD, vous devez envoyer aux abonnés le second opt-in dont vous avez pris connaissance précédemment. Il ne suffit pas qu'ils fournissent leur adresse une fois, ils doivent également confirmer vouloir recevoir vos emails. Ce n'est qu'à ce moment-là que vous pouvez continuer vers un contenu et une interaction.

Double opt-in pour vos abonnés

Saviez-vous que la loi, mais aussi les utilisateurs préfèrent un double opt-in ? 2,7 fois plus de personnes préfèrent recevoir un second opt-in plutôt qu’un email de bienvenue. Une bonne raison pour bien faire les choses.

N'oubliez pas de faire en sorte que ce deuxième email soit aussi clair et simple que possible. Un seul appel à l'action et une copy simple et efficace transmettront votre message de manière claire et aideront à cibler votre contact. Vous pouvez ensuite continuer avec un contenu plus complet. Commencez ensuite par un contenu plus complet.

Offrez quelque chose aux visiteurs

Il faut convaincre vos utilisateurs de l’intérêt de la souscription maintenant qu’ils se trouvent sur votre site. Par conséquent, rendre l’abonnement aussi clair et facile que possible est nécessaire, mais vous devez aussi inciter l’utilisateur à s’abonner.

De cette manière, ils seront immédiatement récompensés pour leur abonnement et c’est l’occasion de leur montrer le contenu de qualité auquel ils peuvent s’attendre dans les mails.

Quelques exemples de lead magnets :

Ebooks

Templates

Etudes, analyses, résultats de recherches...

Checklists

Livres blancs

Infographies et d’autres visuels

Webinaires, cours, formations...

Outils

Bon de réduction

Vous pouvez très bien tenter les visiteurs avec une bonne offre sans encore avoir de contenu. Vous pouvez facilement créer une offre intéressante en réinventant un contenu existant. Par exemple, vous pouvez légèrement réécrire plusieurs blogs autour d'un certain thème et les rassembler dans un ebook ou rendre une recherche plus accessible en utilisant une simple infographie.

Le champ des possibles est infini.

Quelques conseils pour des lead magnets efficaces :

Mettez à chaque étape du customer journey, votre offre en valeur, le chemin que vos clients prennent en cherchant vos produits ou services. Ainsi, vous donnez à chaque utilisateurs une raison de fournir des détails et obtenez un élément utile de contenu.
Visualisez votre offre dans un contexte plus large au sein de votre entreprise et marketing. Soyez sûrs de pouvoir assurer la suite avec des infos utiles et que vous puissiez montrer un moyen de paiement sûr et que vos abonnés y voit clair derrière ce qui leur ait offert.
Du contenu vidéo, des infographies, des ebooks bien structurés : peu importe ce que vous choisissez, le cadeau doit être facile à consommer. De cette manière, les utilisateurs pourront l’utiliser immédiatement et ainsi constateront la qualité de votre contenu.
Pour finir, pour la même raison, votre offre doit être applicable et orientée vers une solution. Le mieux les abonnés accrochent à la solution, plus vite ils en découvriront la qualité.

On voit parfois des offres telles qu’un tirage au sort pour un iPad parmi les inscriptions. Vous pouvez certes récolter beaucoup d’inscriptions, mais est-ce que ces personnes sont réellement intéressées par vos produits ou services ? Ou est-ce qu’ells se désinscriront dès que le prix sera offert ?

Ne confondez pas l‘offre avec le giveaway ou le concours. Alors que l’offre se concentre sur la pertinence de votre contenu pour l’utilisateur, un giveaway ou concours mènent vers des inscriptions motivées par le gain. Les abonnés ne sont pas intéressés par vous, vos services ou votre contenu, mais seulement par le cadeau qu’ils recevront.

Si vous en décidez ainsi, sélectionner avec soin les abonnements pour être sûr de ne pas avoir un listing plein de non-intéressés, des doubles ou des faux comptes. Il est mieux de choisir une offre vraiment intéressante pour les personnes que vous voulez atteindre.

Follow up

Vous avez déjà lu sur l’importance du follow-up pour vos premiers emails. Il est crucial que vous montriez à vos contacts qu’ils ont fait le bon choix en donnant leur adresse. Vous voulez qu’ils apprennent à vous connaitre, vous faire confiance et qu’ils ouvrent vos emails.

Votre liste de clients n’a de valeur que s’ils ont confiance en vous. En créant un lien avec vos abonnés, ils apprécieront d’avantage votre quality content et seront plus rapidement convaincus.

Quelques règles pour les emails follow-up :

Offrez du contenu de qualité à vos contacts dès la première relance
Parler à vos contacts comme à un réseau et demander leur de partager leur expérience ou même votre contenu
Demander régulièrement directement à vos contacts leurs avis pour leur montrer l’importance de leur opinion
Offrez à vos membres du listing une belle expérience, faites-en sorte qu’il attendent avec impatience votre prochain mail
Soyez reconnaissant pour chaque nouvel abonnement avec une touche personnelle en le montrant en souhaitant chaleureusement la bienvenue
Adressez-vous à vos contacts d’une seule voix en mails, sur le site et sur les réseaux sociaux

2. Segmentation

La segmentation consiste à diviser votre clientèle en sous-groupes basés sur des similitudes et caractéristiques spécifiques. Cela permet de mieux comprendre votre public, d’optimiser votre marketing et de construire une stratégie spécifique à chaque segment.

En segmentant votre clientèle, vous parlez au bon public à une plus grande échelle. De plus, vous identifiez des sous-groupes pertinents parmi ce public. De cette façon, vos contacts obtiennent un contenu taillé sur mesure et vous construisez votre réputation.

Segmentez les contacts en function de leur caractéristiques, préférences et interactions

Pourquoi segmenter ?

Grâce à la segmentation, vous regarder les objectifs de l’entreprise d’une autre perspective. Même si le profit, les ventes et les chiffre d’affaire sont importants pour votre entreprise, ils ne sont pas tout.

En vous référant à différents segments, vous allez redécouvrir les valeurs, normes et la vision qui attirent vos clients.

De plus, vous pouvez repérer les tendances grâce aux comportements des différents segments. Qui clique sur quoi ? Quel genre de contenu ils préfèrent ? Quelles questions sont posées ? Vous pouvez apprendre de chaque détail.

Aperçu des avantages :

Vous toujours mieux anticiper les défis à relever dans certains groupes cibles, ce qui facilite l'optimisation de votre assistance et de votre service clients.
A chaque touche personnelle grandit la confiance accordée par les clients.
Grâce à des distinctions plus claires vous pouvez mieux repérer les meilleurs contacts de conversion et pourquoi.
Vous apprenez à connaitre vos clients, beaucoup mieux que via d’autres canaux ou emails en général. Vous pouvez adapter votre meilleur contenu et améliorer les ICP comme les clics, ouvertures et partages. Votre fidélisation se consolidera également.
Les campagnes ciblées, plus que la communication globale aide votre marque à se faire connaître.
Il devient plus facile d’optimiser votre communication en analysant lorsque les contacts s’abonnent, se désabonnent, sont actifs, partagent…
Vous pouvez facilement joindre vos sous-groupes où ils se sont. C’est le cas à travers différents canaux mais aussi pour le retargeting.
En vous concentrant sur les besoins spécifiques à chaque segment, ce n’est pas seulement votre marketing que vous optimisez plus facilement, mais aussi vos produits et services.

Comment segmenter votre audience ?

Une fois que vous avez un aperçu clair de l’utilité de la segmentation, il est important de regarder la base sur laquelle vous allez segmenter. Ce qui fonctionne pour l’un peut ne pas aller pour l’autre.

Quels sous-groupes sont pour vous importants de distinguer ? Quelles personas avez-vous créées ? Dans quels sous-groupes est-ce utile d’adapter votre communication ? La segmentation s’aborde sous différents angles.

Se baser sur l’interaction et les étapes de la customer journey

Nouveaux abonnés : emails de bienvenue, élaborer des prévisions et présenter votre entreprise
Contacts inactifs : envoyer des emails déclencheurs qui incitent à l’action, soyez clair
Renoncent au panier : envoyer des rappels et encourager les gens à acheter
Téléchargements à partir de lead magnets spécifiques : follow-up avec un contenu utile similaire à celui du lead magnet auquel le contact s'est abonné

Se baser sur les caractéristiques

Location : actions régionales, évènements et formations
Intérêts : thèmes variés comme la musique préférée, meilleurs thèmes de marketing, les tendances, la technologie, le sport, la mode, etc.
Données démographiques : situation familiale, âge et profession

Se baser sur les préférences de contenus de vos messages

Nouveautés et alertes : nouveaux items, occasions spéciales, réductions et promotions
Renouvellement de produits et/ou de services : renouvellement de produits existants, nouveaux lancements, fonctionnalités mises à jour
Formation et évènements : éducation, entraînement, occasions spéciales, évènements de networking...
Contenu et astuces : blogs, FAQ, informations supplémentaires…

Comment utiliser vos segments en mailing ?

Vous comprendrez pourquoi la détermination de votre groupe cible est si importante dans le Module 1 : de cette façon, vous pouvez facilement fournir à vos différents segments un contenu utile à chaque courrier envoyé.

En plus, automatisez facilement le processus dans sa globalité. Les nouveaux contacts sont ajoutés dynamiquement au bon segment et reçoivent donc immédiatement les emails qui les concernent vraiment.

Il existe en plus 2 manières d’adapter vos mailings à vos segments :

Des emails généraux dans lesquels vous personnalisez du contenu spécifique (titres, liens, CTA...)
Des campagnes personnalisées pour des segments en particulier

Analyser et ajuster les résultats

On l’a déjà dit, la segmentation garantit des informations spécifiques et détaillées. En les analysant, vous pouvez ponctuellement ajuster votre stratégie au niveau des segments.

Pour chaque sous-groupe, vous pouvez visualiser les ICP décrivant leur interaction avec votre entreprise, comme les taux d’ouvertures, de clics et de désabonnement.

3. Les premiers soins face à des résultats décevants

Votre audience est segmentée, votre contenu pertinent et vos résultats sont quand même décevants ? Il est alors nécessaire de repenser l'ensemble de votre messagerie.

Pour beaucoup d’entreprises, ces problèmes précis requièrent une attention particulière :

Listes achetées : si vous avez acheté des listes ou obtenu de votre prédécesseur, vous pouvez arrêter de chercher ici. L'achat de listes a pour conséquence des contacts réticents à vos mails et des résultats insuffisants. Le RGPD l’interdit et ça portera atteinte à votre réputation.
Un grand nettoyage s'impose : même en ayant créé vos propres listes, il peut y avoir des disfonctionnements. Les contacts peuvent changer de centres intérêts, les préférences évoluent de nombreuses façons.
Corriger la segmentation : vos segments sont-ils suffisamment spécifiques ? Adaptez-vous assez votre contenu pour chaque segment ? Les contacts peuvent trouver votre contenu trop général ou inutile. Pensez à leur parler de ce qui pour eux compte vraiment.
Contacts inactifs : certains contacts s'inscrivent pour un contenu précis et perdent ensuite tout intérêt. Ils ont peut-être trouvé un meilleur contenu ailleurs ou ont eu une mauvaise expérience. Ravivez l’intérêt avec des invitations spéciales, des demandes d'interaction ou un follow-up des problèmes éventuels.
Filtrer les contacts inutiles : il est bénéfique de supprimer les contacts obtenus lors d’un concours ou les contacts avec lesquels l’interaction ne prend pas, même après plusieurs tentatives. Gardez ainsi votre liste propre et ne gaspillez pas votre énergie pour des contacts pas intéressés.
Désabonnements : en cas de désabonnements, mieux vaut proposer un questionnaire pour vous aider à comprendre pourquoi les contacts partent et comment y répondre.

4. Conseils

Maintenant que votre segmentation est mise en place et que vous savez comment gérer vos contacts, vous êtes prêts à travailler à partir de votre base de données. Ces conseils vous aideront à montrer à vos contacts à quel point vous les estimez.

Segmenter en fonction des comportements

Une fois votre segmentation standard en place, continuez. L’analyse du comportement de vos utilisateurs sur votre site et les réseaux sociaux vous servira de base pour segmenter. Regardez les produits qu’ils consultent et envoyez des promotions adaptées, reciblez les abandons de panier avec des produits pertinents et bien plus encore.

Vous pouvez également baser intelligemment votre segmentation sur l'interaction de vos courriers, par exemple qui s'est inscrit au cours des 30 derniers jours, qui a ouvert 5 de vos derniers emails, qui a partagé avec des amis, qui a rempli le formulaire, qui a beaucoup cliqué sur les liens...

Récompenser les clients fidèles

Les clients fidèles font vivre votre entreprise, convainquez les autres de votre expertise et convertissez-les. En récompensant avec du contenu sur mesure, des réductions, des programmes de fidélité ou plus, vous leur montrez leur importance et les encouragez à plus d’interaction.

Vous pouvez aussi récompenser lors de célébrations, comme vous l’apprendrez dans le Module 4 - Automation. L’anniversaire, celui de leur abonnement, la date de leur premier achat…

Il n’existe pas de meilleure approche. Aucun autre type d’email n’obtient de taux de clics plus élevés que ceux qui mettent en avant vos relations personnelles.

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