Automation

2. Automation inzetten met een plan

Met automatisering reageer je dus gepast op acties en noden van je contacten. Je zet e-mailberichten klaar die verzonden worden op basis van het gedrag van je contacten. Zo stuur je hen op het juiste moment aangepaste, gepersonaliseerde berichten.

Om zeker te zijn dat geautomatiseerde flows een succes zijn, wandelen we je door de 4 belangrijkste onderdelen:

1. Triggers
2. Workflows
3. Contactinformatie
4. Content

Triggers

Bij automatisering stuur je je campagne niet naar een vooraf gekozen groep. Triggers bepalen of de campagne uitgaat, dat zijn scripts die voortdurend controleren of het bericht relevant is om te versturen.

Enkele voorbeelden van vaak voorkomende triggers:

• Inschrijving nieuwsbrief: een inschrijving op je nieuwsbrief is het perfecte moment om je nieuwe lead warm welkom te heten en wat uitleg te geven over je bedrijf. Hieronder lees je meer over de voordelen van goede welkomstmails.
• Herhaalde aankoop: bied je producten of diensten die herhaaldelijk nodig zijn? Als je, bijvoorbeeld, contactlenzen verkoopt, kan je elk half jaar klanten een e-mail sturen met een herinnering voor hun nieuwe lenzen. Zo toon je betrokkenheid en voelen ze zich persoonlijk aangesproken.
• Inactieve contacten: contacten die een bepaalde periode geen interactie hadden met je brand, kan je met een automatische mailflow terug activeren. Een we-missen-je-bericht benadrukt alweer die persoonlijke aanpak en herinneren ontvangers aan eerdere voordelen. Blijven ze inactief? Dan behoren ze waarschijnlijk niet (meer) tot je doelgroep en kan je je lijst wat opschonen.
• Registratie event: schreef een contact zich in voor een event? Dan ontwerp je het best een flow met registratiegegevens bij hun inschrijving, maar ook een reminder vlak voor het event of zelfs teasers over de inhoud om je publiek warm te maken. Zo blijft je event top-of-mind en optimaliseer je aanwezigheid.
• Verlating winkelmand: als iemand een product toevoegde aan de winkelmand, maar dan vertrok, stuur je die het best een reminder. Zo weet je zeker dat ze je niet gewoon vergeten zijn en vergroot je de kans dat ze toch nog kopen.

Welkomstmails

Een trigger gebruik je even gemakkelijk voor hele workflows als om maar enkele e-mails te versturen, zoals bij welkomstmails of welkomstflows.

Enkele cijfers:

Workflows

Workflows zijn reeksen opeenvolgende e-mails die hetzelfde doel dienen en zo een deel van een groter geheel vormen. De e-mails uit je workflow zet je allemaal tegelijkertijd klaar. Zodra een contact de juiste trigger voor een workflow activeert, beginnen ze de e-mails te krijgen.

Je kan verschillende soorten workflows voor je eigen brand identificeren, maar bepaalde types haal je het best sowieso in huis:

• Nurture flow: dit is een van de belangrijkste soorten. Met lead nurturing gids je leads door de customer journey en help je hen over te gaan tot aankoop. Zodra je dus weet dat iemand geïnteresseerd is in een product of dienst, ondersteun je hen in hun zoektocht.
  Met een lead nurturing workflow zet je e-mail in om die ondersteuning te bieden. Je creëert verschillende touchpoints waar je hen waardevolle informatie of commerciële voordelen geeft. Zo bouw je bovendien een sterke vertrouwensband op met elke lead. Perfectioneer je lead nurture flow met deze 4 recepten en voorbeelden van typische lead nurture flows.
• Welkomstflow: wanneer je lead uiteindelijk converteert, activeer je het best een reeks welkomstmails. Zo bevestig je niet alleen dat de inschrijving of aankoop gelukt is, maar toon je ook appreciatie voor wat ze deden. Ze voelen zich welkom. Bovendien kan je in zo’n reeks ook kaderen wie je bent en verwachtingen scheppen. Zo begin je meteen een band op te bouwen.
• Heractiveringsflow: deze flow is bedoeld om inactieve contacten opnieuw in actie te laten schieten. Je stelt bijvoorbeeld de trigger in om te versturen op basis van hoe lang het geleden is dat ze je website bezochten, iets downloaden of je nieuwsbrief openden. Met een kortingscode, waardevol stuk content of een aanbieding voor je producten maak je hen dan terug warm voor je bedrijf.
• Event workflow: met een specifieke workflow rond events hou je het event top-of-mind en hou je contacten enthousiast. Je flow kan onder andere eventgegevens delen, teasen met interviews met sprekers, praktische info geven met een routebeschrijvingen, feedback vragen en materiaal delen na het event en nog veel meer.
• Terugkerende gebeurtenis: gebeurtenissen die op vaste momenten terugkomen, zijn het ideale moment om contact te leggen met je publiek. Verjaardagen, de verjaardag van hun inschrijving, een specifieke aankoop zoals contactlenzen die op regelmatige tijdstippen vernieuwd moet worden: ze geven je de kans contacten heel persoonlijk te benaderen en versterken zo niet alleen je band, maar houden de communicatie ook actief.

Workflow opzetten

Om een effectieve workflow op te zetten, ga je het best heel gestructureerd te werk. Met de volgende 8 stappen maak je elke workflow doelgericht voor de beste resultaten.

1

Identificeer je publiek: zoals je al weet, is personalisatie cruciaal. Als je customer relationship management of CRM optimaal is, heb je veel relevante informatie over je klanten. Op basis daarvan identificeer je gemakkelijk hun noden en weet je wie er in aanmerking komt voor, bijvoorbeeld, een upsell-flow.

2

Bepaal je doel: Moeten je contacten iets bijleren, kopen, downloaden, invullen? Afhankelijk van wat je wil bereiken, pas je ook de inhoud en opbouw van je campagnes aan voor de beste resultaten.

3

Bepaal criteria: niet alleen voor personalisatie, maar ook voor het bereiken van je doel moet je je contacten goed kennen. Zo weet je of ze voldoen aan de eisen voor een bepaalde flow. Klanten die bijvoorbeeld eerder een product aankochten, maar daarna een slechte review achterlieten, krijgen het best een andere flow dan wie heel blij was.

4

Identificeer de acties van je software: moeten bepaalde e-mails vertraagd worden uitgestuurd, zijn er updates nodig? De events in je campagne registreer je heel nauwgezet zodat je software weet wat te doen.

5

Maak wat je nodig hebt: eens je het kader van je mailflow kent, creëer je de lay-out, tekst, content en al de rest dat je praktische gezien nodig hebt om je mails te verzenden.

6

Stel de campagnes in: maak je flow aan in je CRM-software en voeg alle nodige content toe.

7

Controleer je set-up en de inhoud van elk onderdeel van je workflow, maar ook van het grote geheel. Test je mailflow ook met A/B-testing of een proefversie voor jezelf en je collega’s.

8

Analyseer resultaten en bekijk welke mogelijkheden je hebt om te optimaliseren. Bekijk hoe contacten interageren met je campagne, welke andere acties ze ondernemen en vooral of je je doel bereikt. Ga dan aan de slag met je bevindingen om je flow nog beter te maken.

Contactinformatie

In je e-mailmarketing ga je af op de persoonlijke mijlpalen en fase in de customer journey van elk contact.

In lifecycle e-mailmarketing ga je nog een stap verder: de triggers zijn daar geen handelingen, maar wel persoonlijke gebeurtenissen. Verjaardagen, opvolgberichten en de verjaardag van hun inschrijving zijn maar enkele voorbeelden.

Customer journey

Er zijn 5 fasen die je leads en klanten doorlopen en waarop je het best inspeelt in je workflows:

1. Prospect: contact toont belangstelling voor je producten of diensten, maar kent je nog niet goed.
   • Welkomstprogramma: aandacht houden en voorbereiden op verdere interactie.
2. Nurture: belangstelling gaat over naar intentie tot converteren.
   • Lead nurtring flow: je neemt je prospect bij de hand en toont hen met diverse stukken content waarom ze het best overgaan tot kopen.
   
   
   Tip: Wissel in deze series vrije content (blogartikelen, casestudies, referenties) af met commerciële content met een call-to-action (downloaden andere whitepaper, inschrijven ander event, inschrijven nieuwsbrief, aanvragen demo).
3. Activeren: overgang naar conversie.
   • Conversieflow: je stuurt commerciëlere e-mails en (gepersonaliseerde) hulpmiddelen bij aankoop.
4. Behouden: klanten behouden en klaarmaken voor vervolgaankopen.
   • Opvolgingsflow: vraag hun mening over hun ervaring, toon gerelateerde producten…
5. Referentie: tevreden klanten treden op als ambassadeur voor je merk en leveren nieuwe klanten op.
   • Loyalty flow: stuur gepersonaliseerde berichten, stel producten voor op basis van hun voorkeuren…

Content

E-mails opstellen verloopt hetzelfde voor alleenstaande mails als voor workflows. Landing pages, CTA’s, afbeeldingen, tekst, onderwerpen…: je bepaalt ze strategisch net zoals de rest.

Bij workflows moet je er wel voor zorgen dat je alle e-mails tegelijkertijd afwerkt en dat je campagne dus ook enkel volledig afgewerkte e-mails bevat. Alleen zo weet je zeker dat elk contact een kwalitatief bericht krijgt en geen half-afgewerkte boodschap.

Je doet er goed aan alle nodige content per campagne te groeperen. Zo centraliseer je alles en bouw je je campagnes snel en effectief op.